Hva er tilbakemeldingen og dens typer?

Kommunikasjon av forretninger med sine klienter er ekstremter viktig i den moderne verden, der globaliseringen regulerer. I en liten blomsterbutikk hører salgskvinne alltid komplimenter, hvis hun gjør jobben sin bra, og ser dunkle ansikter hos klienter hvis hun gjør jobben dårlig. Men jo større bedriften blir, desto vanskeligere er det å spore relasjoner med kunder, for i kjeden fra forbrukeren til administratoren til minst den regionale avdelingen er det fortsatt mange mellomliggende lenker.

Hvorfor det er så viktig å vite alt om kunder

I det moderne markedet, det riktige valgetvil gjøre ytterligere anstrengelser for å høre kundene sine, for uten å vite hva som skjer på de mest grunnleggende nivåene i bedriften, risikerer du å miste både penger og omdømme. Og det er sant, fordi historien kjenner mange tilfeller når handlinger fra vanlige arbeidstakere førte multimillion-tap til selskapet. Et eksempel er tilfellet på en av United Airlines-fly, da selskapet trengte å forlate flyet for flere av sine ansatte. Etter at passasjerene nektet å forlate flyet, slo vaktene flere som motsto og trakk dem med våpen. Denne presedensen slo media og prisen per aksje på United Airlines falt umiddelbart med halvparten. Hvis du ikke vil miste i virksomheten, trenger du bare å vite, Hva er tilbakemelding fra kunder.

Essensen av tilbakemeldinger

Tilbakemelding kan kalles hvilken som helst kanalinformasjonsoverføring, hvor kunden kan påvirke bestemte øyeblikk i forretningsprosessene i selskapet som han ønsker å samarbeide eller allerede samarbeider med. Avhengig av hvilken form virksomheten din eksisterer, er det mulig å innse tilbakemelding i systemet på en rekke måter, er hovedoppgaven å gjøre det praktisk for kunden og oppfylle kravene.

Hva er tilbakemelding i fysiske butikker?

Eiere av en fast eiendom eller selskapengasjert i storskala engroshandel gjennom spesialutviklede lokaler, kan plassere tilbakemeldingstall i sine butikker. Samtaler til anropssentralen vil bli behandlet av operatører, og informasjon om klager eller kundesamtaler blir overført på en strukturert måte til organisasjonens ledelse.

Med et stort antall samtaler av samme typeDet er også en modell der telefonsvareren, som er skrevet for et diskret antall svar, vil gi råd til klienter. Hvis din tilbakemelding, som en struktur i selskapet, ikke er sterk nok til å inneholde et vanlig anropssenter, kan du outsource denne forretningsprosessen, det vil si, bestille denne tjenesten fra et annet selskap. Under visse forhold er denne typen samarbeid mest gjensidig fordelaktig.

Internett som et middel til samhandling

Den største oppdagelsen av enden for menneskehetentjuende århundre - Internett - har spilt en viktig rolle for handel, som ikke kan overvurderes. I nettverket er det en stor mengde interaktive samhandlingsverktøy for ulike sider av virksomheten.

E-handel er nå langt unnafremover med verktøyene for individualisering av kundeforhold. Det er produkter for virksomheten under den generelle tittelen Kundeforholdsadministrasjon, eller i russisk kundeforholdsstyring. Moderne CRM-systemet er i stand til å følge kunden din i alle stadier av transaksjonen, eller i markedsføringsbetingelser, i alle stadier av salgstragten. Salgetrakten er så navngitt ikke ved en tilfeldighet, fordi med hver iterasjon på vei for å sikre at den besøkende blir en kjøper, er færre og færre personer i trakten.

Det er nødvendig å tydelig spore på hvilket stadiumsalgstunneler er lokalisert til hver av kundene dine, ellers vil tapet av disse data true deg med tap av kunden - kunden som ikke ble ringt tilbake i tid, vil mest sannsynlig gå til et annet sted, fordi han vurderer sin tid og bekvemmeligheten til servicepersonalet.

Hva er tilbakemelding i sammenheng med CRM? Generelt, det samme som uten det, bare systemet tillater virksomheten å nøyaktig spore alle sine kunder, gi hver kunde akkurat den informasjonen som er interessant for ham, og mye mer. For eksempel kan du ved hjelp av CRM samle en liste over personer som har nektet et produkt eller en tjeneste på grunn av dårlig service, ring dem og tilby en spesiell rabattkupong i butikken din. Sannsynligvis vil denne handlingen ikke lagre situasjonen helt, men vil definitivt returnere noen av dine tidligere kunder.

Tilbakemelding via e-post og direktemeldinger

E-post dukket opp ved daggryInternett, og siden da mister ikke sin popularitet, fordi med hjelpen du kan utføre både forretnings- og personlig korrespondanse, er det praktisk å filtrere og sortere det. I tillegg kommer det umiddelbart til adressaten, slik at bruk av e-post for tilbakemelding er hensiktsmessig og enkelt administreres av virksomheten gjennom CRM. Ved hjelp av epost til e-post kan du enkelt samle de nødvendige dataene fra kundene, beregne statistiske preferanser, teste klikkbarheten til ulike formater ombfenomener. Etter hvert faller populariteten til elektroniske postkasser, men sannsynligvis vil e-epoken vare lenge, fordi e-post også tjener som en identifikator på Internett, det vil si det tjener som et kallenavn for autorisasjon i ulike tjenester.

Maturing email rival -meldinger i budbringere som distribueres i forhold til økningen i antall mobile enheter på markedet. Hva er tilbakemelding via sendere er ganske enkelt å forestille seg - det er chatter der tekniske støttemidlere prøver å løse en klients spørsmål. I tillegg til levende mennesker kan bots også svare på kundesupport via en instant messenger - spesielle programmer som er skriptet til et svar som vil få supportagenten til å vente litt lenger.

Chat med teknisk støtte på nettstedet og ring tilbake

Relativt ny trend i tilbakemeldingmed publikum - dette er chatter på nettsteder som oppdateres dynamisk uten å laste siden på nytt. Denne teknologien tillater en person som har kommet til et nytt kommersielt nettsted for at han skal bli komfortabel og klargjøre nødvendige spørsmål for seg selv uten et langt søk etter en form for kommunikasjon. Nettpratvinduet gir en 10% økning i salget etter at den er installert på en elektronisk ressurs.

Men mange foretrekker fortsatt stemmekommunikasjon, og dette er logisk, fordi vi oppfatter lydtal mange ganger raskere og mer effektivt. Basert på dette problemet ble tjenester som CallBack Killer eller CallBack Hunter utviklet. Slike tjenester gjør det mulig for kunden å spesifisere nummeret hans og praktisk tid for en samtale på en hvilken som helst side av nettstedet, hvorpå de tekniske støttemidlene vil ringe ham tilbake til en bestemt tid. Alle ovennevnte kommunikasjonsmetoder er også godt integrert i CRM og har egen API for programvareutviklere.

Kaldt anrop og varme samtaler

Noen ganger har et selskap ikke nok informasjon omderes kunder, nødvendige for å forbedre samarbeid og produktivitet. I slike tilfeller bruker du telefoner. Varme samtaler hjelper tilbakemeldingene veldig mye - operatørene kalles i henhold til databasen til personer som er interessert i produktet eller tjenesten. Hvis et selskap har svært lite tilbakemelding fra potensielle kunder, blir store databaser med telefonnumre brukt som de prøver å tilby sine varer eller tjenester.

Målretting og Retargeting

Med hjelp av moderne teknologi på Internett-annonseringDet er mulig å returnere til en potensiell klient, uten å vite kontaktinformasjonen direkte. Teknologien kalt "retargeting" lar deg installere en spesiell kode på nettstedet som følger den besøkende IP-adresse og / eller skriver en informasjonskapsel på datamaskinen i nettleseren, og leser at annonsenettene på Internett viser ham akkurat dine annonsemeldinger.bfenomener som du kan tilpasse for detaljene i prosjektet og oppgavene dine.

Tilbake til enkelt

Små bedrifter har sjelden budsjetter foransette et helt call center eller utvikle en online ressurs med mange teknologisk komplekse funksjoner. Den enkleste løsningen for en nybegynner-entreprenør er et visittkort-område som vil inneholde informasjon om selskapet og tilbakemelding på html. Hypertext markup språk er en av de enkleste måtene å lage websider, så det er perfekt for å demonstrere et eksempel tilbakemelding skjemaer html.

Nå gir vi koden til dette skjemaet.

Når du angir postmetoden i formattributtenevil bli sendt for behandling av filen contactus.php. Hvis serveren din ikke støtter php, kan du spesifisere mailto databehandlingsmetoden og din e-post i handlingsattributtet til skjemaetiketten. Det siste alternativet er ekstremt upålitelig, fordi etter å ha klikket på "Send" -knappen, åpnes Outlook eller et annet e-postprogram, hvorfra brukeren allerede skal sende en e-post. Hvis du har problemer, både med uavhengig webutvikling og med ansettelse av en programmerer, kan du bruke et Google-skjema som enkelt kan opprettes ved hjelp av et intuitivt visuelt grensesnitt.

Hva å gjøre med forvirring

Før eller senere kommer øyeblikket når du ikke vilDu vil være i stand til å huske alle dine kunder eller bare legge dem til Excel, siden en annen ansatt ikke har tilgang til det. Fra dette følger at jo tidligere du implementerer CRM-systemet i bedriften din, jo lettere blir det å administrere forretningsprosesser senere. Kompleksiteten i å administrere en bedrift vokser bare med en økning i antall kunder, så du bør ikke håpe at du vil unngå kostnader for CRM.

Hvordan velge CRM og løse problemet med tilbakemelding

Først avgjøre hvilke kanaler som er inverseKommunikasjon med brukere du planlegger å bruke - det kan være telefonsamtaler, SMS-tjenester, online chat på nettstedet, korrespondanse i direktemeldinger, e-post eller noe annet. Deretter bestemmer hvilken av de tilgjengelige løsningene som gir slik funksjonalitet og for hvilke penger. Bestem hvilken CRM som har mulighet til å avgrense funksjonaliteten, enten den fungerer i skyen eller ikke. Disse grunnleggende prinsippene hjelper deg med å kommunisere med kundene dine effektivt og ikke miste dem i fremtiden.

</ p>>